Als technologie de ggz binnenkomt, verandert ook de zorgrelatie, schrijft Mathijs van Meerkerk.
Iemand stuurt ’s avonds via een zorgportaal een bericht naar de behandelaar. Het gaat niet goed. De woorden zijn zorgvuldig gekozen, omdat hulp vragen al moeite genoeg kost. Direct verschijnt een automatische bevestiging: het bericht is ontvangen en wordt binnen vijf werkdagen beantwoord. Technisch gezien werkt alles precies zoals bedoeld. Het bericht is veilig verstuurd, correct opgeslagen en aan het juiste dossier gekoppeld.
Toch blijft de afzender achter met nieuwe vragen. Heeft iemand het bericht al gezien? Is vijf werkdagen een standaardtermijn of duurt het werkelijk zo lang? Wat moet je doen wanneer wachten niet lukt, maar je situatie volgens jezelf ook niet ernstig genoeg is voor een crisisnummer? Het digitale systeem heeft de taak correct uitgevoerd, maar biedt geen antwoord op de onzekerheid die het zelf helpt ontstaan.
Dit voorbeeld laat zien waar gesprekken over technologie in de geestelijke gezondheidszorg vaak te beperkt blijven. We vragen of een systeem veilig, efficiënt en gebruiksvriendelijk is. We kijken of de koppelingen werken en of mensen de juiste knop kunnen vinden. Maar technologie in de ggz is nooit alleen een technisch kanaal. Zodra een app, portaal, chatbot of algoritme onderdeel wordt van de zorg, beïnvloedt het ook hoe mensen nabijheid, aandacht, autonomie en vertrouwen ervaren.
De centrale vraag is daarom niet alleen wat technologie kan overnemen. We moeten vooral onderzoeken wat technologie met de zorgrelatie doet.
Technologie is niet neutraal
Een digitaal systeem wordt vaak gepresenteerd als een praktisch hulpmiddel. De behandelaar blijft verantwoordelijk voor de zorg; de technologie regelt slechts de communicatie, registratie of planning. Dat klinkt logisch, maar het onderschat hoeveel betekenis mensen aan digitale interacties geven.
Een automatisch bericht heeft een toon. Een keuzemenu bepaalt welke vragen iemand wel en niet kan stellen. Een wachttijdmelding vertelt iets over beschikbaarheid. Een verplicht formulier bepaalt in welke volgorde iemand zijn verhaal moet vertellen. Zelfs de plaats van een knop kan invloed hebben op de vraag of iemand doorgaat, afhaakt of hulp zoekt via een ander kanaal.
Ontwerpkeuzes zijn daarmee ook relationele keuzes. Wanneer een cliënt alleen uit vooraf bepaalde categorieën mag kiezen, bepaalt het systeem welke ervaringen herkenbaar en registreerbaar zijn. Wanneer een app dagelijks vraagt naar klachten, wordt aandacht steeds opnieuw gericht op wat er misgaat. Wanneer een chatbot direct reageert maar een behandelaar dagenlang stil blijft, kan het digitale contact betrouwbaarder gaan voelen dan de menselijke relatie erachter.
Dat betekent niet dat technologie per definitie afstand creëert. Een duidelijk bericht kan juist rust geven. Een goed ontworpen portaal kan iemand meer inzicht en grip bieden. Beeldbellen kan zorg bereikbaar maken voor iemand die reizen zwaar vindt. Digitale ondersteuning kan mensen helpen om informatie terug te lezen wanneer een gesprek te veel was om in één keer te verwerken. Technologie is niet koud of warm van zichzelf. De uitwerking hangt af van de keuzes die organisaties, ontwerpers en zorgprofessionals maken.
De belofte van technologie in de ggz
De aantrekkingskracht van digitale zorg is begrijpelijk. De ggz heeft te maken met lange wachttijden, personeelstekorten en een groeiende vraag naar ondersteuning. Technologie lijkt mogelijkheden te bieden om zorg sneller beschikbaar te maken en professionals te ontlasten. Online modules kunnen mensen al tijdens het wachten informatie of oefeningen bieden. Digitale vragenlijsten kunnen gesprekken voorbereiden. Beeldbellen kan reistijd verminderen en contact mogelijk maken vanuit een vertrouwde omgeving.
Ook voor cliënten kan digitale zorg voordelen hebben. Niet iedereen vertelt tijdens een gesprek direct wat er speelt. Sommige mensen formuleren zich beter wanneer zij eerst kunnen schrijven. Anderen vinden het prettig om zelf te kiezen wanneer ze een oefening uitvoeren of informatie nalezen. Een digitaal dossier kan helpen om meer zicht te krijgen op behandelafspraken, rapportages en medicatie. Technologie kan daardoor bijdragen aan autonomie: het vermogen om geïnformeerde keuzes te maken en invloed te hebben op de eigen zorg.
De fout ontstaat wanneer deze mogelijke voordelen worden behandeld als automatische uitkomsten. Een digitale module overbrugt niet vanzelf een wachtlijst. Ze kan ook voelen als een goedkope vervanging van zorg die nog niet beschikbaar is. Een online vragenlijst geeft niet automatisch meer regie. Ze kan ook een verplicht toegangsexamen worden voordat iemand met een mens mag spreken. Beeldbellen is niet altijd laagdrempeliger. Iemand kan thuis geen privacy hebben, zich ongemakkelijk voelen voor de camera of tijdens spanning moeite hebben met technische problemen.
Technologie kan de zorg verbeteren, maar alleen wanneer we blijven kijken naar de situatie waarin zij wordt gebruikt. Een functie heeft geen vaste betekenis. Die betekenis ontstaat in het leven van de persoon die ermee te maken krijgt.
De ggz-gebruiker bestaat niet
Veel digitale diensten worden ontworpen rond een impliciet beeld van de gebruiker. Die gebruiker heeft een smartphone, een stabiele internetverbinding en voldoende digitale vaardigheden. Hij begrijpt de taal van het systeem, onthoudt zijn wachtwoord en kan rustig beoordelen wat er van hem wordt gevraagd. Wanneer iets misgaat, zoekt hij zelf naar hulp of probeert het later opnieuw.
In de ggz is dat beeld bijzonder riskant. Mensen kunnen een toepassing gebruiken terwijl ze weinig hebben geslapen, gespannen zijn of moeite hebben om informatie te verwerken. Angst kan ervoor zorgen dat een onduidelijke melding veel bedreigender voelt dan bedoeld. Somberheid kan iedere extra stap zwaar maken. Overprikkeling kan ertoe leiden dat een druk scherm niet meer te overzien is. Achterdocht kan vragen oproepen over wie gegevens leest en waarom bepaalde informatie wordt verzameld.
Deze omstandigheden zijn geen vaste kenmerken van een aparte groep. Dezelfde persoon kan een digitale taak de ene week zonder problemen uitvoeren en een paar dagen later volledig vastlopen. Digitale vaardigheid is daarom niet alleen een eigenschap van de gebruiker. Ze hangt ook samen met energie, concentratie, vertrouwen en de emotionele betekenis van de taak.
Dat vraagt om een andere manier van ontwerpen. Een gebruikerstest met een rustige deelnemer in een gecontroleerde omgeving vertelt maar een deel van het verhaal. De vraag is niet alleen of iemand een formulier kan invullen, maar ook of dat lukt wanneer de inhoud confronterend is. Niet alleen of iemand begrijpt wat een knop doet, maar ook of diegene durft te klikken wanneer de gevolgen onduidelijk zijn. Niet alleen of een bericht leesbaar is, maar ook wat het bericht emotioneel oproept.
Een systeem dat alleen werkt op een goede dag is geen robuust zorgsysteem.
Efficiëntie kan zich verplaatsen
Technologie wordt binnen organisaties vaak ingevoerd vanuit een begrijpelijke behoefte aan efficiëntie. Een digitale intake vermindert administratief werk. Zelf online afspraken plannen verlaagt de druk op het secretariaat. Automatische herinneringen moeten het aantal gemiste afspraken verminderen. Een chatbot kan veelgestelde vragen beantwoorden zonder dat een medewerker steeds dezelfde uitleg hoeft te geven.
Maar efficiëntie verdwijnt niet altijd; zij verplaatst zich soms. Het werk dat een organisatie bespaart, komt dan bij de cliënt terecht. Die moet zelf een account aanmaken, gegevens verzamelen, vragen interpreteren, bestanden uploaden en beoordelen welk type afspraak nodig is. Voor iemand met voldoende overzicht kan dat prettig zijn. Voor iemand die al moeite heeft om hulp te vragen, kan iedere extra taak een nieuwe drempel worden.
Een digitaal formulier kan bijvoorbeeld logisch zijn opgebouwd en toch vragen stellen waarop iemand geen eenvoudig antwoord heeft. Wanneer begonnen de klachten precies? Welke behandeling is eerder gevolgd? Welke doelen wil iemand bereiken? Deze vragen lijken administratief, maar kunnen schaamte, twijfel of verwarring oproepen. De cliënt moet zijn complexe situatie passend maken voor de structuur van het systeem, nog voordat er een menselijke relatie is ontstaan waarin nuance mogelijk wordt.
Daarmee kan digitalisering ongemerkt de verantwoordelijkheid verschuiven. Wanneer het proces vastloopt, lijkt het alsof de cliënt iets niet goed heeft gedaan. Het verkeerde document is geüpload, een vraag is niet volledig ingevuld of een afspraak is niet op tijd bevestigd. De organisatie ziet een onvoltooide taak. De persoon ervaart mogelijk opnieuw dat toegang tot hulp afhankelijk is van zijn vermogen om aan systeemvoorwaarden te voldoen.
Goede UX kan onnodige stappen verwijderen en informatie begrijpelijker maken. Maar mensgericht ontwerpen vraagt ook om een organisatorische vraag: welk werk mogen we redelijkerwijs bij iemand neerleggen op het moment dat die persoon zorg nodig heeft?
AI maakt vertrouwen zichtbaar
Met de opkomst van kunstmatige intelligentie wordt deze vraag nog urgenter. AI kan in de ggz worden ingezet voor verslaglegging, ondersteuning bij triage, patroonherkenning, psycho-educatie en het beantwoorden van vragen. Zulke toepassingen kunnen professionals tijd besparen en cliënten sneller informatie geven. Tegelijk raakt AI direct aan vertrouwen, omdat voor gebruikers vaak onduidelijk is wat het systeem precies doet.
Wanneer een gesprek automatisch wordt samengevat, wie controleert dan of de samenvatting klopt? Wanneer een algoritme risico’s signaleert, welke gegevens worden daarvoor gebruikt? Kan een cliënt corrigeren wat verkeerd is geïnterpreteerd? En wat gebeurt er wanneer het systeem een belangrijk signaal niet herkent?
Bij mentale gezondheid is context essentieel. Dezelfde zin kan afhankelijk van persoon, moment en voorgeschiedenis iets totaal anders betekenen. Ironie, vermijding, schaamte en culturele verschillen laten zich niet eenvoudig in vaste categorieën vangen. AI kan patronen vinden, maar kent niet vanzelf de betekenis die iemand aan een ervaring geeft.
Daarom moet transparantie meer zijn dan een privacyverklaring of een melding dat AI wordt gebruikt. Mensen moeten begrijpen welke rol technologie speelt, welke beslissingen door mensen worden genomen en hoe zij bezwaar kunnen maken of informatie kunnen herstellen. Een organisatie kan niet verwachten dat cliënten technologie vertrouwen wanneer de werking ervan onzichtbaar blijft.
Ook moet duidelijk zijn wie verantwoordelijk is. Wanneer een chatbot een ongeschikt antwoord geeft, kan de organisatie niet volstaan met de mededeling dat het slechts een hulpmiddel is. Vanuit het perspectief van de gebruiker was de chatbot onderdeel van de zorgdienst. De grens tussen technologie en organisatie bestaat intern misschien wel, maar in de ervaring van de cliënt meestal niet.
Betrek ervaringskennis voordat de oplossing vaststaat
Veel digitale zorg wordt nog steeds ontwikkeld vanuit een gekozen oplossing. Er komt een nieuw portaal, een app of een AI-assistent. Daarna worden cliënten gevraagd om mee te denken over de invulling. Ze mogen aangeven welke tekst duidelijker kan, welke kleur prettiger is of waar een knop moet staan.
Dat is nuttig, maar het is geen volledige co-creatie. Echte co-creatie begint voordat de oplossing is gekozen. Misschien blijkt uit gesprekken dat mensen helemaal geen behoefte hebben aan een nieuwe app, maar aan één herkenbaar aanspreekpunt. Misschien is het probleem niet dat informatie ontbreekt, maar dat zij verspreid staat over te veel systemen. Misschien willen cliënten niet vaker hun stemming registreren, maar beter begrijpen wat hun behandelaar met die gegevens doet.
Ervaringsdeskundigen kunnen juist in deze vroege fase waarde toevoegen. Zij kennen niet alleen afzonderlijke gebruiksproblemen, maar kunnen ook zichtbaar maken wat een proces emotioneel en sociaal met mensen doet. Ze kunnen vragen stellen die in een technisch project gemakkelijk worden vergeten. Wat gebeurt er wanneer iemand geen antwoord kan geven? Welke boodschap geeft een systeem wanneer het contact afsluit? Hoe voelt het om telkens dezelfde geschiedenis opnieuw te moeten invullen? Welke keuze lijkt vrijwillig, maar is in de praktijk noodzakelijk om toegang tot zorg te houden?
Internationaal bestaan al verschillende rollen die elementen van deze brugfunctie vervullen, zoals digitale zorgnavigatoren, patiënt-experts en ervaringsdeskundige peer-supporters. Zij helpen mensen technologie te gebruiken of werken samen met ontwerpteams aan toegankelijkere digitale zorg. De precieze vorm verschilt, maar het onderliggende principe is hetzelfde: digitale innovatie wordt sterker wanneer kennis van technologie wordt verbonden met kennis van de dagelijkse zorgervaring.
Eén ervaringsdeskundige kan daarbij nooit namens alle cliënten spreken. Ervaringen verschillen naar achtergrond, diagnose, leeftijd, taal, inkomen en persoonlijke situatie. Structurele betrokkenheid betekent daarom werken met meerdere perspectieven, breder gebruikersonderzoek en een duidelijke professionele rol. Gelijkwaardigheid vraagt bovendien om invloed, voorbereiding en betaling. Wie alleen aan het einde feedback mag geven, participeert niet werkelijk in het ontwerp.
Ontwerpen voor herstelbaarheid
Mensgerichte digitale zorg hoeft niet foutloos te zijn. Geen enkel systeem kan iedere situatie voorspellen of alle behoeften oplossen. Wel moet het ontwerp rekening houden met het feit dat mensen fouten maken, vastlopen, van gedachten veranderen of tijdelijk niet verder kunnen.
Herstelbaarheid betekent dat iemand een proces kan pauzeren zonder alles kwijt te raken. Dat een verkeerd antwoord kan worden aangepast. Dat duidelijk is wat er met ingevoerde informatie gebeurt. Dat iemand kan overstappen van digitaal naar telefonisch of fysiek contact wanneer het kanaal niet meer past. Het betekent ook dat een systeem niet alleen zegt dát iets is mislukt, maar uitlegt wat de volgende stap is.
Daarbij zijn enkele principes bijzonder belangrijk:
- Ontwerp belangrijke routes ook voor stress, vermoeidheid en beperkte concentratie.
- Maak duidelijk wanneer een reactie volgt en wat iemand in de tussentijd kan doen.
- Bied bij digitale blokkades altijd een menselijke uitweg.
- Geef gebruikers inzicht in gegevensgebruik en mogelijkheden om fouten te corrigeren.
- Test niet alleen of een taak wordt voltooid, maar ook wat de ervaring met vertrouwen, autonomie en veiligheid doet.
Deze principes lijken eenvoudig, maar hebben gevolgen voor de hele organisatie. Een zichtbare knop voor menselijk contact heeft weinig waarde wanneer er niemand beschikbaar is om te reageren. Een duidelijke reactietermijn helpt alleen wanneer de organisatie zich eraan houdt. Een mogelijkheid om gegevens te corrigeren vraagt om processen waarin professionals die correcties daadwerkelijk zien en verwerken.
Mensgericht ontwerpen kan daarom niet worden beperkt tot de interface. Het vraagt om aansluiting tussen ontwerp, beleid, personeelsplanning en zorgprocessen. Een vriendelijke tekst kan een onmenselijk proces niet verbergen.
Niet alles wat kan, hoeft digitaal
Technologie kan de ggz op veel manieren versterken. Ze kan mensen eerder bereiken, informatie toegankelijker maken en professionals ondersteunen. Ze kan cliënten meer inzicht geven en nieuwe vormen van contact mogelijk maken. Het zou onverstandig zijn om die kansen af te wijzen uit angst voor verandering.
Maar enthousiasme voor technologie mag niet betekenen dat ieder probleem wordt vertaald naar een digitale oplossing. Sommige situaties vragen om tijd, nabijheid en menselijke afstemming. Een systeem kan informatie ordenen, maar niet vanzelf bepalen waarom iemand vandaag iets anders nodig heeft dan gisteren. Een chatbot kan direct reageren, maar niet automatisch een zorgrelatie dragen. Een algoritme kan een patroon signaleren, maar niet zonder meer begrijpen wat dat patroon voor deze persoon betekent.
De volwassen vraag is daarom niet of technologie goed of slecht is. De vraag is waar zij waarde toevoegt, waar zij risico’s introduceert en welke menselijke voorwaarden nodig blijven. Dat vraagt om terughoudendheid én ambitie: terughoudendheid om technologie niet als vanzelfsprekende oplossing te behandelen, en ambitie om haar beter te ontwerpen wanneer zij wel wordt ingezet.
De persoon uit de opening ontving binnen enkele seconden een bevestiging dat het bericht goed was aangekomen. Wat ontbrak, was niet meer technologie. Wat ontbrak, was duidelijkheid over de menselijke aandacht achter het systeem.
Daar ligt uiteindelijk de maatstaf voor digitale zorg. Niet of het proces sneller, slimmer of goedkoper is geworden, maar of iemand zich beter ondersteund weet op het moment dat die ondersteuning nodig is.
Ontwerpen we technologie die de zorgrelatie ondersteunt, of passen we mensen steeds verder aan de logica van het systeem aan?
-
Illustratie: Hester van de Grift
-
Lees meer van Mathijs van Meerkerk op StigMathijs (Substack).
-----------------------------------------------------------------------------------------
Vind je dit interessant? Misschien is een abonnement op de gratis nieuwsbrief dan iets voor jou! GGZ Totaal verschijnt tweemaal per maand en behandelt onderwerpen over alles wat met de ggz te maken heeft, onafhankelijk en niet vooringenomen.
Abonneren kan direct via het inschrijfformulier, opgeven van je mailadres is voldoende. Of kijk eerst naar de artikelen in de vorige magazines.
