Een chatgesprek verloopt voor een hulpverlener aanzienlijk moeizamer dan een telefonisch gesprek: de communicatie via chat is minder duidelijk en voorspelbaar. Dit blijkt uit nieuw onderzoek van taalwetenschapper Wyke Stommel van de Radboud Universiteit, samen met Hedwig te Molder (Wageningen Universiteit en Universiteit Twente).
Het wordt de laatste jaren steeds meer aangeboden door allerlei instanties: hulpverlening, advies of klantenservice via de chat. Het is laagdrempelig en lijkt niet alleen voor de hulpvragers, maar ook de hulpverleners gemakkelijk en snel. Uit onderzoek van Stommel en Te Molder blijkt dat beeld niet te kloppen. Ze vergeleken de informatie- en adviesgesprekken via chat en telefoon van de Alcohol, Drugs en Roken Infolijn van het Trimbos-instituut.
Verschillende normen
Ze analyseerden de telefoongesprekken gedetailleerd met behulp van gespreksanalyse en bestudeerden op een vergelijkbare manier het verloop van de chatsessies, een nieuwe manier van onderzoek doen naar online gezondheidscommunicatie. Het onderzoek laat zien dat er voor chat en telefoon verschillende normen bestaan. Stommel: ‘De omgangsnormen voor chat zijn nog minder uitgekristalliseerd en dat biedt vrijheid, in ieder geval voor de hulpvragers, die bijvoorbeeld regelmatig niet expliciet bedanken voor het advies.’ Dat is lastig voor hulpverleners.
Stommel: ‘Een pauze tussen posts kan duiden op weerstand maar ook op dat de hulpvrager iets anders aan het doen is. Dat probleem treedt in een telefoongesprek niet op.’ Een pauze blijkt ook vaak de reden dat het moeilijker is om een chatgesprek af te sluiten. Stommel: ‘Als je alleen “OK” als antwoord krijgt weet je niet of het advies in goede aarde gevallen is. Aan de telefoon zeggen hulpvragers veel vaker zoiets als “Nou bedankt dan weet ik genoeg” en dan weet je dat je kunt afsluiten.’
Dit betekent dat hulpverleners vaak moeite hebben om te achterhalen of het advies is aangekomen, en of er voldoende advies is gegeven. Stommel: ‘Chatten lijkt handiger, maar wij zien nu dat dit niet altijd zo is. Je bereikt natuurlijk wel doelgroepen die je normaal niet bereikt, omdat het laagdrempeliger is, maar realiseer je ook dat het moeilijker is voor je medewerkers.’
Het onderzoek is gedaan in samenwerking met Trimbos-instituut binnen het NWO-programma Begrijpelijke Taal.
Aanbevelingen
De medewerkers van de chatservice hebben de aanbevelingen uit het onderzoek overgenomen. Deze aanbevelingen betroffen de volgende drie punten:
* Gespreksopening: de timing van de hulpvraag. Uit de analyse van de chatsessies bleek het gemakkelijker om zonder voorinformatie een chatgesprek op te starten.
* Afsluiting van het gesprek: erkenning van het advies. Alvorens een dienstverleningsgesprek af te sluiten wil de medewerker graag weten of de hulpvrager genoeg antwoord op zijn vraag gekregen heeft. Veel vaker dan in telefoongesprekken is het in chatsessies nodig om pre-afsluitende vragen te stellen om advieserkenning uit te lokken: Kunt u hier verder mee? Dit maakt de afronding van een chatsessie voor de medewerker lastiger dan die van een telefoongesprek.
* Empathie is goed, maar dan wel op het juiste moment. De handleidingen voor online counseling raden aan om vaak empathie in chatsessies in te zetten, omdat de non-verbale mogelijkheden om empathie te tonen ontbreken. Maar als je dat te vroeg doet kan dat ertoe leiden dat de hulpvrager gaat uitweiden over het probleem zonder dat de hulpvraag duidelijk is.
Bron:
